占いサービス新規参入企業は必見! グンを抜く課金率25%越えが成功の証!チャット・電話占いアプリ成功のノウハウを大公開

以前ブログで予想していたとおり、2018年には新規チャット占いサービスがいくつか立ち上がりました。2019年もその傾向は変わらず、後発サービスがいくつか生まれるのが予想され、他業種からの参戦が見込まれます。そんな状況の中、これも事前に指摘していたとおりで、PC系電話占いサービスの統廃合が行われています。

弊社マリーシェルでは、電話とチャットでウラナッテ、Uranow(ウラナーウ)というサービスに関わっていますが、いずれも着実に売上を伸ばしています。なぜ他社サービスが苦戦する中、これらのサービスが着実に数字を伸ばしているのか、その成功のカギを今回は紹介します。

今、リアル鑑定サービスに何が必要なのか?その成功要因

サービスとしての当然のこと、普通のことができていない。
ひと言でいうと、これにつきます。
ではどんなことができていないのか、残念な事例をもとに伝えます。

1.いつ見ても”5人鑑定中” ユーザーを騙す悪質な表示

まずはチャット鑑定独自の問題行為です。
文字課金制サービスのチャット鑑定では、複数鑑定が可能なケースが多いです。そんなサービスで見られるのが、いつ見ても”5人鑑定中”。同じ位置でいつも同じ鑑定士にこの表示が付きます。ブログで指摘したことがありますが、これは2つの問題があります。ひとつは人気ある占い師に見せかけるために仲間内で依頼を入れ、5人鑑定状態を創り上げているケース。もうひとつは5人以上鑑定していても、5人表示にしているケースです。

前者は悪質占い師による問題行動ともとれますが、運営側がそれを野放しにしている。つまり見逃していることで、管理責任が発生すると考えています。
後者は完全に運営側がユーザーを欺く行為を行っているということです。

成長期のサービスにおいては、これは効果を発揮します。スターがいない状態から始まっていれば、そこでスターを創り上げることで、サービスを引っ張る原動力にもつながるからです。ただし、占い師のレベルに問題がある場合、これは後々負の影響を及ぼすことになります。

複数同時鑑定には、限界があります。5人鑑定といっても、ユーザー返信に時間がかかるケースでは実質2人分と変わらないことがあるからです。しかし、それが8人、10人と増えると、現実的に鑑定を同時に進めることは不可能になります。

そこで出るのが、鑑定のテンプレート化。
誰がどんな質問をきても、いくつかのテンプレートで対応するというもので、こうなるともはやきちんと占っているとはいいがたくなります。

でも、ユーザーは人気のある先生に占ってもらえたという心理が働き、それなりの評価が集まります。

2.☆1☆2低評価レビュー削除する印象操作

☆1☆2といった悪い評価を消すという印象操作を行うサービスが非常に多いです。上記1のケースでは、☆1☆2の評価は占い師だけでなく、会社にとって都合が悪い。優秀な占い師がたくさんいるように見せかけ、売上を上げようとするあまりこうした行為を行います。これは上記1とは異なり、PC系電話サービスでも同じことがいえます。

本来レビューは、お客様が鑑定をうけてどう感じたかで良いレビューもあれば悪いレビューがあるのが当然です。悪いレビューを付けられても、占い師にとっては自分では気付けない不十分な点を知る機会につながり、それを改善することでスキルアップが図れるはずです。その機会を奪うことにもつながっており、レビュー操作を行うサービスには質の悪い占い師しかいないという状況が生まれます。

また、こうした状況は質(たち)の悪い占い師も生みます。低評価が入らないことで、同じ評価の占い師がたくさん生まれます。なぜ同じ評価なのに扱いが違うのかという思いが、他者の評価を落として自分が上にあがろうとする行動を取らせることにつながります。それが掲示板などへの悪い評価の書きこみです。

新規ユーザーはレビュー操作に気付けなくても、既存ユーザーはいずれ知ることになります。そして、レビュー操作を知った段階で、既存ユーザーはそのサービスを信用できないものと認識し、サービスから離れます。

上場企業や大企業だから安全とは言えません。数字に追われる体制であれば、どこもこうしたことをやってしまうもので、管理者やそこで働くスタッフの資質の問題です。

3.さくら問題

PC系電話占いではよくこうしたことがたびたび報告されており、新規サービスでも多いのが、さくら行為です。上記1と似たものですが、占い師が在籍していないのにいるようにみせかける、待機していないのに”鑑定中”表示で運営しているサービスです。

著名占い師を名前だけおいてて活動していない。これは上場企業がよく行っている問題行為ですが、誰もそれを指摘することはしていません。あくまでも宣伝という形で置いてあるという位置づけです。

こうした行為を行うサービスが現状で成功しているケースはほぼ見られません。これで売上を作れると考えるのは運営側だけで、実際にはお客様の信頼を裏切っているだけです。

4.不正な者との関わり

登録制サービスでは、本人確認程度で占い師側の調査・審査はなされません。過去に犯罪を犯した者、鑑定上でトラブルがある者などがそのまま活動できる状態になっています。
かつて問題になった霊感商法といった問題がいつでも起こり得る状況を認めていることにもつながります。

ひとつ問題が発生すれば、それはサービス全体の信用を大きく落とすことにつながります。

また、占い師個人ではなく、中間業者が反社勢力である、不正企業であるケースも実際に耳にすることがあります。この場合、中抜きされることで、占い師が辞めてしまい定着しないという問題につながりますし。ここ数年複数件報告されているのが、給与遅延や報酬カットなどの金銭トラブルです。

5.悪評隠しの占い師名義変更や複数アカウント

ひとりの占い師が、複数名義で同一サービスで活動するというケースが見られます。また、評判の悪い占い師が別の占い師名で最活動させるというケースがあります。
これらは何らかの問題があるということを含んでいる状況を指します。運営側のトラブル隠しというケースも考えられます。

こうしたケースもたびたび掲示板などで、噂が流れるなどして、結果的にお客様離れを招きます。

そもそも運営側で占い師名をなぜ変更させる必要があるのか?疑問を持つ方がおられますが、これは他社からの引き抜きなどの問題が発生するのを防ぐという目的です。

運営側で占い師名を変えさせる企業は、基本的に真っ当な会社ではないというのが弊社の意見です。名前を変更可能というのは、ダメだったらいつでも変えられるという状況を認めることになり、鑑定に対する責任が希薄になるからです。プロである以上、満足のいく鑑定を行うものという考えである弊社では理解できない行為です。
ただし、すべての活動名の変更に伴うとか、一本化するためというケースは当然認めるべきだと考えます。

ここに記載した5つの点が、サービスが失敗するもしくはサービスが崩れることになる主な点です。占いとは神事(かみごと)の一種であるという側面があり、人を欺く、人を貶めるといった行為を続けることで、これまでうまく巡っていた歯車がかみ合わなくなるようなことが起こるのではないかと弊社では考えています。

弊社マリーシェルが関わるサービスでは、アプリをダウンロードした方の4人に1人が課金するというパフォーマンスを出しており、既存顧客の積み上げにより広告費を抑えることでも売上が増加するというノウハウがあります。

今回はそのノウハウを公開いたします。本来こうしたノウハウは公開されることはあまりありません。弊社も本来であればそうしたくはありませんが、現状の占い界を変えるためには必要だとの想いで公開に踏み切りました。上記に記載のとおり、占い界には不正企業が蔓延しており、後発企業が占いビジネスを新規に展開するにあたり、そうした不正企業がコンサルや管理・運営などでパートナーシップを組むケースが増えています。自らのサービスを成功させていない不正企業が、上記に記載したような不正な手段をノウハウとして後発企業に提供し、本来人の悩みを解決し幸福に導くための占いを汚しています。こうした展開は結果的に失敗に終わることになるでしょうが、それまでに多くの利用者が気付かないうちに被害を受けることにつながります。弊社が正当な手段でビジネスを成功に導くノウハウを提供することで、その手法がスタンダードになれば、より多くの利用者を助けることにつながり、本来の占いのあるべき姿を取り戻せると考えたからです。

4人に1人を課金させる占いビジネスの成功方程式
まずリリース段階から大きな数字を作ろうとするのが間違いです。新規ユーザーを次から次へと入れ、その中の5%が残ればいいといったビジネスモデルではなく、既存客の積み上げモデルのビジネスが占い鑑定サービスです。したがって、徐々にステップアップさせていくという発想が大事になります。うまく回っていくとブレイクポイントが必ず訪れるはずで、自社のサービスのどこがその要因になるかに気付かなければなりません。対策としては残念な事例とは逆のことを行えばよいだけです。

1.表示は正しく行うこと。

複数鑑定を認めるサービスの場合は、正確な表示を行うこと。あるサービスは5人鑑定中、このサービスは1人鑑定中という状況でも、前者が優れたサービスとは言えません。鑑定士によっては、ひとりひとりの鑑定を大事にするというポリシーで1人鑑定しかしないケースもあり、占術によっても可能・不可能が分かれます。したがって、ここは正確な情報表示をすべきです。この正確ではない表示は、たとえば知恵のあるお客様が公的機関に投書でもすれば、不当表示や詐欺行為という判断にいたってもおかしくはない問題です。

2.レビューの不正操作はしない

一流のプロは、どんなにお客様の声が悪い内容でも、それを消せとは言いません。それがサービスを受けたお客様の印象であり評価であるため、何か自分に足りないことがあったかを確認でき気付きの場になるからです。
レビューは、プロフィールと同じ用途で利用されます。ここで偽りの情報があれば、顧客とのミスマッチが起こり、リピーターになるキッカケを失う恐れすらあるのです。
あくまで既存顧客の積み上げというモデルで組むなら、レビューの不正操作はしてはならないのです。

3.さくら行為はしない

出会い系などのマッチング系アプリでは、さくら行為が常態化しています。しかし、占いサービスにおいては、さくら行為はやるべきではありません。お客様からの印象よりも、占い師側のサービスに対する信頼が落ちるからです。新規サービスでは、占い師と一緒に創り上げるという発想で、占い師の数が足りない時も我慢して運営を進めるべきです。良いサービスでは、占い師が別の占い師を紹介してくれることで、広がります。

規模に応じて広告を入れれば、一定数のお客様が占い師のもとを訪れることで、急な離脱を招きません。コアな占いファンは、さくら行為のないサービスを好みますので、短期的に人数が足りない状況でも、耐えるという意識が大切です。実際にさくら行為を行った上場企業が運営するサービスでは、悪い噂が蔓延したことで占い師の離脱が発生し、現在も回復はしていません。複数展開するサービスをひとつに絞っても、同じような見方をされるので、すべての歯車が狂ってしまうのです。

4.不正な者との関係を断つ

不正は削除、付き合わないという、明確な方針を打ち出すべきです。これをすることで、サービス内の占い師の一部との関係を断つ場合もあります。しかし、これを徹底していくことで、善良な占い師が集まるようになり、サービス内の嫌がらせがなくなり、お客様からのクレームも減ります。そして掲示板などの悪い書き込みも徐々になくなります。

コンサルや管理で不正企業からの提案が入るケースがあります。最初から一定数の占い師を供給可能、ノウハウがあるといった話がありますが、自社サービスがきちんと成果を上げているのかを確認して判断すべきです。自社サービスでお客さまがこないため、別サービスに同時に登録させるという発想の場合、活動する占い師に問題があるケースがほとんどです。
会社の規模で選ぶと確実に失敗するので、そこは注意すべきです。

5.占い師名義の変更、複数アカウントは認めない

鑑定歴の短い占い師ほど頻繁に名義を変えようとします。これは鑑定に対する責任が希薄になることを意味すると先に述べましたが、頻度が増えるとお客様離れの要因につながります。お客さまからすれば、自分で名義も占えないのか?という印象を与えるからです。複数アカウントについても、お客様側からすれば詐欺行為と思われる原因につながりますから、こうしたことはやるべきではありません。

基本的には普段の活動名で登録が望ましいと考えます。他社からの引き抜きリスクがあるという考えもありますが、引き抜きに応じるような占い師はそのサービスにはそもそも合わないか、質の悪い占い師だと考えるべきです。

それよりも対面(リアル)で鑑定できない時はアプリサービスで、逆に近くに行ったら対面でというスタンスでお客様に利用していただく。こうしたスタンスの占い師が、多くのリピーターを抱える占い師に共通する考え方です。

基本的にはこういった考えや方針のもと、サービスを進めていくことになります。サービスの下地ができる頃になると、集まった占い師の特性により、どういった展開で広げていくかが見えるようになるはずです。
そして管理側では、根気強く占い師に対して自社の方針を発信し、相互理解・共通理解を図るようにしていくことが大切です。実際にお客様と接するのは占い師になるわけで、占い師の接客レベルや鑑定スキルが向上すれば売上は付いてきます。
弊社ブログを見れば分かるように、会社の考え方は適宜発信をし、方針がぶれることはありません。鑑定士に関する鑑定には変に口を挟むのはせず、考えさせるのが大切です。ひとつのマニュアルを伝えると、それがテンプレート化され、どの鑑定士のサービスを受けても変わらない、面白くないと思われることになるからです。基本的に自社が選んだ占い師を信用することが大事です。運営側は広告だけに注力する、そういった感じで振り切ってしまった方が、この占いビジネスは成功するのです。